Contexte & défi commercial
Indigo, dont le siège social se trouve à Toronto, est le plus grand détaillant spécialisé de jouets, livres et cadeaux au Canada, avec plus de 180 magasins répartis dans dix provinces et un territoire du pays, et un chiffre d’affaires annuel dépassant le milliard de dollars.
Indigo souhaitait remplacer son système de point de vente (PDV) et trouver une solution répondant à ses besoins à long terme, en constante évolution. Il aurait été coûteux de développer le code d’exécution des promotions pour chaque canal de vente de l’entreprise.
Indigo gère des promotions dans de multiples canaux, y compris les PDV, PDV mobiles, commerce électronique, kiosques et applications mobiles, avec de nombreux programmes de fidélisation : iRewards, un programme payant offrant des rabais à l’inscription; des points Plum permettent d’accumuler des points pour chaque dollar dépensé; et Plum PLUS, un programme payant combinant des points et un pourcentage de remise. Enfin, Indigo s’appuie sur une structure à plusieurs niveaux pour ses rabais corporatifs, qui dépendent du niveau et du type de produit acheté.
Puisque Indigo vend à la fois des articles cadeaux et des livres, les promotions sont mixtes. Leur complexité peut aller d’un simple pourcentage de rabais sur un ouvrage figurant au palmarès des meilleures ventes du NY Times aux offres de type « Achetez-en 3 et obtenez le 4e gratuitement », en passant par des programmes plus complexes comme les ventes aux entreprises, avec des remises variables selon la hiérarchie ou catégorie des produits et le volume d’affaires du client.
« Nous voulions une solution unique pour mettre en œuvre notre stratégie de promotion omnicanale et répondre à nos besoins commerciaux et de fidélisation de la clientèle, particuliers à chacune de nos enseignes, et qui puisse s’intégrer à nos divers systèmes en ligne, en magasin et au siège social. »
Sumit Oberai, DPI & VPE, secteur numérique, Indigo Books & Music
Défi commercial
La solution promotionnelle existante en matière de planification des ressources d’entreprise ne pouvait créer les promotions complexes dont Indigo avait besoin pour répondre à la demande de son secteur d’activité. Au niveau des magasins, de nombreuses promotions étaient exécutées manuellement par le caissier, ce qui entraînait des pertes financières et une exécution incohérente des promotions. La prise en charge des calculs de promotion nécessitait le déploiement d’un code personnalisé dans chaque canal et la gestion de multiple projets simultanés.
En raison de cette complexité d’application des promotions, la vitesse du service s’est mise à poser problème lors des périodes de pointe, entraînant de longues files d’attente et des abandons d’achats.
Indigo voulait aussi une solution capable de prendre en charge son programme de carte prime magique, qui permet aux consommateurs de recevoir un montant aléatoire pouvant aller de 5 $ à 5000 $, et ce, sur présentation d’une carte prime magique au moment de payer tout achat d’au moins 50 $.
Solution
Indigo a mis en œuvre la suite de gestion des promotions XCCommerce pour appuyer ses équipes de marketing dans la création de promotions visant à accroître les ventes et les revenus, et gérer les offres de récompenses basées sur les coupons. La solution XCCommerce a été déployée dans l’ensemble des applications de vente, y compris les PDV traditionnels, PDV mobiles, kiosques, commerce électronique et applications mobiles.
Indigo a alors lancé de tout nouveaux programmes et promotions, et la solution logicielle centralisée XCCommerce a permis de créer et d’exécuter simplement ces nouvelles promotions sans qu’Indigo ait à modifier son infrastructure de promotion.
Le module de gestion centralisée des coupons XCCommerce (CCM) a été déployé à l’appui du programme de carte prime magique ainsi que pour permettre la configuration centralisée des coupons.
Le module d’exécution des promotions (PEM) de XCCommerce a permis à Indigo de créer et gérer automatiquement des promotions complexes en garantissant leur cohérence dans l’ensemble des canaux de vente.
Résumé de la valeur ajoutée pour le client
- Efficacité des promotionsIndigo s’appuie sur la grande richesse fonctionnelle et la rapidité du service externalisé de XCCommerce pour gérer des offres complexes avec chevauchement sans alourdir les opérations en magasin, supprimant ainsi les restrictions et les incohérences dans et entre les canaux de ventes. L’outil XCCommerce prend aussi en charge les programmes de fidélisation monétaires ou basés sur l’accumulation de points du détaillant.
- Augmentation des taux de conversionL’exécution entièrement automatisée des promotions a permis à Indigo d’améliorer considérablement le temps de passage en caisse de ses clients, réduisant du même coup le nombre de clients quittant le magasin à cause des temps d’attente.
- Efficacité du personnel de venteL’exécution entièrement automatisée des promotions a permis à Indigo d’améliorer considérablement la cohérence et le temps de passage en caisse.
- Demande de produitsLes clubs de lecture populaires (Oprah, Les meilleurs vendeurs du NY Times, Heather recommande) vont faire considérablement augmenter la demande du marché pour des livres en particulier, mais cette demande est extrêmement limitée dans le temps. La solution promotionnelle XC permet à Indigo de créer et de déployer des promotions quasi instantanément, augmentant ainsi la demande et les ventes de ces produits ciblés.
- Fidélisation de la clientèleIndigo s’appuie sur la grande richesse fonctionnelle de la suite promotionnelle XC pour gérer ses multiples programmes de fidélisation et concevoir des promotions ciblées et dynamiques adaptées à chaque client. Via une plateforme unifiée, fluide et cohérente quel que soit le canal de vente, la solution XC permet d’offrir une expérience positive à tous les clients d’Indigo.
- Efficacité des campagnes marketingLa solution de gestion des promotions XC permet de créer et de gérer des promotions complexes tout en offrant une résolution automatisée des conflits, deux éléments cruciaux pour les campagnes de marketing les plus importantes d’Indigo, comme la rentrée scolaire, la fête des mères et la Saint-Valentin. Indigo s’appuie sur la grande richesse fonctionnelle de la solution XC pour répondre à ses exigences marketing uniques pour les PDV, PDV mobiles, applications mobiles commerciales et commerce électronique.
- Marketing Campaign EffectivenessXC’s Promotions Solution Suite delivers the complex promotions and automated conflict resolution required to support Indigo’s critical marketing campaigns such as Back to School, Mother’s Day, and Valentine’s Day. The vast functionality capacity of the XC solution supports Indigo’s unique marketing requirements for POS, mPOS, consumer mobile & eCommerce channels.
- Augmentation du panier d’achatIndigo s’appuie sur la grande richesse fonctionnelle de la suite promotionnelle XC pour créer des offres basées sur le nombre d’articles, groupées, combinées ou par tranches, et ce, afin d’accroître la taille du panier d’achat des consommateurs.
- Gestion centralisée des promotions et des couponsIndigo gère la définition et l’évaluation des promotions dans toutes ses enseignes et tous les canaux de vente, y compris les PDV, PDV mobiles, commerce électronique, kiosques et applications mobiles commerciales, pour une application cohérente des promotions et une expérience client positive.
- Systèmes automatisésLe module d’exécution des promotions XC a défini un nouveau paradigme en matière de gestion des promotions en supprimant tout besoin d’intervention manuelle pour résoudre les problèmes de chevauchement des promotions lors du passage en caisse, ce qui permet aux équipes des opérations des magasins d’Indigo de réduire les pertes de marges bénéficiaires. Par ailleurs, l’amélioration du temps de passage en caisse permet à Indigo de diminuer les files d’attentes ainsi que le nombre d’employés aux caisses dans ses magasins.
- Réduction du coût total de possession L’architecture des produits XC offre des options de déploiement adaptables, permettant à Indigo d’utiliser des éléments d’infrastructure courants et déjà en place tout en offrant une solution fiable, évolutive et extensible. En outre, l’intégration et la mise en œuvre rapides de la solution XC dans l’environnement existant d’Indigo ont permis à l’entreprise de réduire les coûts permanents liés à la prise en charge et à la maintenance de la solution d’application des ventes dans son ensemble, et ce, dans tous les canaux.
Résultats et valeur ajoutée pour le client
La mise en œuvre de la suite de gestion des promotions XCCommerce a permis à Indigo de prendre en charge des promotions que son système ne pouvait gérer auparavant et d’étendre ses offres promotionnelles au fil du temps, sans avoir besoin de changer ses applications. Le module de gestion centralisée des coupons XC a été déployé à l’appui du programme de carte-cadeau d’Indigo ainsi que pour permettre une configuration centralisée des coupons. Quand Indigo a lancé de nouveaux programmes de fidélisation de la clientèle et de nouvelles promotions, celles-ci ont tout simplement été créées dans la solution logicielle centralisée XCCommerce, qui les a exécutées sans qu’Indigo ait à modifier son infrastructure de promotion.
Grâce à la solution entièrement automatisée XCCommerce, le personnel de vente d’Indigo n’a plus à décider si un client satisfait ou non aux exigences d’une promotion. L’élimination d’une intervention humaine a permis de réduire les pertes de marges bénéficiaires dans l’ensemble de la chaîne. La solution XCCommerce a tellement réduit le temps de passage en caisse que les magasins de grande surface ont vu diminuer le nombre de files d’attente. La suite de gestion des promotions XCCommerce a été déployée dans tous les canaux, y compris les PDV, commerce électronique et applications de ventes mobiles.
Pour de plus amples renseignements sur nos solutions promotionnelles de pointe et ce qu’elles peuvent apporter à vos stratégies de marketing et de promotion, communiquez avec XCCommerce en écrivant à l’adresse info@xccommerce.com.
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