Offrir une expérience client omnicanale, la quête ultime du détaillant d’aujourd’hui

La montée en puissance du commerce électronique, des kiosques, des caisses en libre-service automatisé et de bien d’autres canaux de vente constitue une occasion en or pour le détaillant d’aujourd’hui. Cependant, cela crée aussi un nouveau défi de taille : comment gérer les offres promotionnelles distinctes et sophistiquées dans l’ensemble des canaux, tout en offrant une expérience client cohérente. Autrement dit, la question que se posent les détaillants est la suivante : « Comment puis-je offrir une expérience réellement omnicanale à mes clients? »

Pour faire face à la concurrence de plus en plus vive sur le marché du commerce de détail, augmenter leurs ventes et attirer une clientèle pour qui la technologie ne connaît plus aucun secret, les détaillants se sont tournés vers le commerce électronique et d’autres canaux de vente. Malheureusement, les applications de vente de chacun de ces canaux ont généralement un système de configuration et des capacités d’exécution des promotions qui leur sont propres, offrant rarement une logique de calcul et une cohérence entre les différents types d’offres. Les détaillants se voient donc obligés de configurer des promotions dans chaque application pertinente, selon le canal de vente, ce qui alourdit leur charge de travail et ouvre la porte aux erreurs. Cela signifie aussi que les consommateurs pourraient bien remarquer des incohérences dans une même promotion à travers les différents canaux de vente, une expérience peu propice à leur fidélisation ou à leur retour en magasin ou tout autre point de vente.

Ces problèmes s’accentuent dès que les équipes commerciales des détaillants créent de nouveaux types de promotions, que ce soit pour égaler les offres de leurs concurrents ou suivre les nouvelles tendances du marché. Il leur faut bien souvent avoir recours à une programmation complexe dans une ou plusieurs des applications des différents canaux de vente afin de pouvoir gérer les types d’offres désirées. C’est généralement un processus de longue haleine, risqué et coûteux; il est donc fort peu probable que les nouvelles offres puissent être mises en œuvre à temps pour répondre aux demandes des clients et aux tendances du marché.

La solution à ce problème est simple : la gestion des promotions doit être distincte des applications de vente individuelles et passer par un service standardisé offrant les même capacités et une cohérence à travers tous les canaux de vente. Ajoutez à cela une conception qui n’enferme pas le détaillant dans un ensemble de types d’offres limité ni ne restreint l’utilisation des coupons, des segments de clientèle et autres capacités nécessaires, et le problème est réglé! Le détaillant peut atteindre son objectif ultime : offrir une expérience client réellement omnicanale!

Le « Saint Graal » n’est peut-être pas si inaccessible que cela, après tout.

À la rescousse des détaillants :

La suite de gestion des promotions XCCommerce propose une solution externalisée pour la définition et l’exécution des offres promotionnelles, conçue pour être utilisée par les applications de vente dans tous les canaux. Ses capacités réellement omnicanales permettent une définition unique des promotions pour tous les canaux de vente et le ciblage des offres selon les canaux souhaités, tout en offrant une garantie de cohérence dans le calcul et l’application des promotions.

Avec la mise en œuvre de la suite de gestion des promotions XCCommerce, tous les canaux de vente des détaillants sont pris en charge par le moteur de promotion externalisé. Les détaillants peuvent dès lors commencer à utiliser un nombre illimité de types d’offres.

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Cet article a été rédigé par l’équipe de spécialistes de la vente au détail de XCCommerce. Forte de plus de 20 ans de collaboration avec des leaders mondiaux dans le domaine de la vente au détail, l’équipe XCCommerce a développé un précieux savoir-faire et une grande expertise dans ce secteur.

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